Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI

Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI

Авторы

  • Лапидус Лариса Владимировна МГУ имени М.В. Ломоносова
  • Гостилович Александр Олегович МГУ имени М.В. Ломоносова
  • Трофимов Иван Сергеевич МГУ имени М.В. Ломоносова

Ключевые слова:

совместная мобильность, кикшеринг, байкшеринг, проблема первой и последней мили, индекс потребительской лояльности, шеринг-сервисы

Аннотация

Развитие цифровой экономики и инновационных технологий открыли беспрецедентные возможности решить проблему первой и последней мили в сфере городской мобильности. Совершив поездку в метро, автобусе или других видах общественного транспорта, горожанин вынужден идти пешком до места назначения. Для решения данной проблемы в крупных городах по всему миру стали появляться цифровые сервисы проката велосипедов (байкшеринг) и самокатов (кикшеринг), при этом развитие аккумуляторных батарей и мобильных цифровых технологий способствовали повышению доступности таких сервисов, что проявилось в росте их популярности и массовом проникновении в жизнь горожан. На данный рынок стали выходить все новые компании, и задача управления качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых сервисов была поставлена в число приоритетных как для бизнеса, так и для общества и государства. Цель исследования заключается в оценке индексов лояльности (NPS) и потребительской удовлетворенности (CSI) качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов. К методам исследования относятся: социологический опрос (228 респондентов из Москвы и Московской области, использующие байкшеринг и кикшеринг хотя бы раз в год); оценка уровня лояльности с помощью индекса потребительской лояльности (NPS); оценка уровня удовлетворенности пользователей с помощью индекса потребительской удовлетворенности (CSI). Результаты исследования показали, что пользователи достаточно лояльны (NPS = 11,84%) и удовлетворены (CSI = 71,04%) услугами сервисов байкшеринга и кикшеринга. Драйверами лояльности стали удобство, разнообразие выбора и полученные ощущения от поездки. Драйверами удовлетворенности стали доступность местоположения, техническое состояние транспортных средств и стоимость поездки. В меньшей степени пользователи удовлетворены возможностью покупки абонемента, страхованием поездки, весом велосипеда или самоката. Таким образом, несмотря на достаточно хороший уровень индексов лояльности и удовлетворенности горожан качеством цифровых сервисов байкшеринга и кикшеринга, выделяются зоны для дальнейшей проработки с целью совершенствования качества услуг данных сервисов. Операторам байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов следует обратить внимание на драйверы потребительской лояльности и удовлетворенности, на те детерминанты качества услуг, которыми пользователи удовлетворены в меньшей степени, особенно если уровень важности выше уровня удовлетворенности. Результаты исследования будут полезны государственным органам в части регулирования байкшеринга и кикшеринга с учетом основных драйверов лояльности и удовлетворенности пользователей. Полученные выводы и результаты могут лечь в основу дальнейших научных исследований в целях изучения динамики уровня качества услуг байкшринговых и кикшеринговых цифровых сервисов, а также для уточнения и выявления новых детерминант качества, появляющихся в процессе эволюции самих сервисов.

Биографии авторов

Лапидус Лариса Владимировна, МГУ имени М.В. Ломоносова

Доктор экономических наук, профессор, академик Российской академии естественных наук, заведующая Лабораторией прикладного отраслевого анализа

Экономический факультет, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ.

SPIN-код РИНЦ: 2574-5420,
ORCID: 0000-0002-9099-6707,
lvlapidus@econ.msu.ru

Гостилович Александр Олегович, МГУ имени М.В. Ломоносова

Кандидат экономических наук, инженер Лаборатории прикладного отраслевого анализа

Экономический факультет, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ.

SPIN-код РИНЦ: 8130-0979
ORCID: 0000-0003-4146-6934
gostaleks@mail.ru

Трофимов Иван Сергеевич, МГУ имени М.В. Ломоносова

Аспирант

Экономический факультет, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ.

SPIN-код РИНЦ: 4163-8799
ORCID: 0000-0002-7338-4207
vomifortis@gmail.com

Библиографические ссылки

Лапидус Б.М., Лапидус Л.В. Гладкая бесшовная транспортная система — инновационная модель будущего: природа, сущность, детерминанты качества // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2017. № 2. С. 45–64.

Лапидус Б.М., Лапидус Л.В. Формирование бесшовной транспортной системы — новая парадигма открытого железнодорожного транспорта в условиях цифровой трансформации // Проблемы теории и практики управления. 2018. № 1. С. 79–88.

Лапидус Л.В., Гостилович А.О. Совершенствование качества услуг каршеринговых сервисов. Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2023a. № 1. С. 64–77.

Лапидус Л.В., Гостилович А.О. Управление качеством шеринговых услуг: оценка уровней лояльности и потребительской удовлетворенности райдшерингом // Ars Administrandi (Искусство управления). 2023b. Т. 15. № 2. С. 272–291. DOI: 10.17072/2218-9173-2023-2-272-291

Bieliński T., Ważna A. Electric Scooter Sharing and Bike Sharing User Behaviour and Characteristics // Sustainability. 2020. Vol. 12. Is. 22. DOI: 10.3390/su12229640

Canale A., Tesoriere G., Campisi T. The MAAS Development as a Mobility Solution Based on the Individual Needs of Transport Users // Proceedings of the International Conference of Computational Methods in Sciences and Engineering 2019 (ICCMSE-2019). Online: AIP Publishing, 2019. Vol. 2186. Is. 1 DOI: 10.1063/1.5138073

Chen M., Wang D., Sun Y., Waygood E.O.D., Yang W.A Comparison of Users’ Characteristics Between Station-Based Bikesharing System and Free-Floating Bikesharing System: Case Study in Hangzhou, China // Transportation. 2020. Vol. 47. P. 689–704. DOI: 10.1007/s11116-018-9910-7

Cohen B., Kietzmann J. Ride on! Mobility Business Models for the Sharing Economy // Organization & Environment. 2014. Vol. 27. Is. 3. P. 279–296. DOI: 10.1177/1086026614546199

DeMaio P. Bike-Sharing: History, Impacts, Models of Provision and Future // Journal of Transportation. 2009. Vol. 12. Is. 4. P. 41-56. DOI: 10.5038/2375-0901.12.4.3

Eboli L., Mazzulla G.A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality // Journal of Public Transportation. 2009. Vol. 12. Is. 3. P. 21–37. DOI: 10.5038/2375-0901.12.3.2

Fistola R., Gallo M., La Rocca R.A. Micro-Mobility in the “Virucity”. The Effectiveness of E-Scooter Sharing // Transportation Research Procedia. 2022. Vol. 60. P. 464–471. DOI: 10.1016/j.trpro.2021.12.060

Fitt H., Curl A. The Early Days of Shared Micromobility: A Social Practices Approach // Journal of Transport Geography. 2020. Vol. 86. DOI: 10.1016/j.jtrangeo.2020.102779

Hill N., Brierley G., MacDougall R. How to Measure Customer Satisfaction. Hampshire: Gower Publishing, 2003.

Huang Ch., Chang Y.-Y. A Study of Public Renting Bicycle System Considering Location and Number of Bicycle // Journal of Innovative Technology. 2019. Vol. 1. Is. 1. P. 13–20. DOI: 10.29424/JIT.201903_1(1).0002

Link C., Strasser C., Hinterreiter M. Free-Floating Bikesharing in Vienna — A User Behaviour Analysis // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2020. Vol. 135. P. 168–182. DOI: 10.1016/j.tra.2020.02.020

Pieriegud J. E-mobility On-demand in the Central and Eastern European Countries: Current Trends, Carriers and Opportunities // Transport Economics and Logistics. 2019. Vol. 81. P. 143–154. DOI: 10.26881/etil.2019.81.12

Shaheen S. Cohen A., Chan N., Bansal A. Sharing Strategies: Carsharing, Shared Micromobility (Bikesharing and Scooter Sharing), Transportation Network Companies, Microtransit, and Other Innovative Mobility Modes // Transportation, Land Use, and Environmental Planning / ed. by E. Deakin. Amsterdam: Elsevier, 2020. P. 237–262. DOI: 10.1016/B978-0-12-815167-9.00013-X

Shaheen S., Guzman S., Zhang H. Bikesharing in Europe, the Americas, and Asia: Past, Present, and Future // Transportation Research Record. 2010. Vol. 2143. Is. 1. P. 159–167. DOI: 10.3141/2143-20

Turoń K., Czech P., Tóth J. Safety and Security Aspects in Shared Mobility Systems // Zeszyty Naukowe. Transport /Politechnika Śląska. 2019. № 104. P. 169–175. DOI: 10.20858/sjsutst.2019.104.15

Xin F., Chen Y., Wang X., Chen X. Cyclist Satisfaction Evaluation Model for Free-Floating Bike-Sharing System: A Case Study of Shanghai // Transportation Research Record. 2018. Vol. 2672. Is. 31. P. 21–32. DOI: 10.1177/0361198118770193

Xue X. Wang Z., Liu X., Zhou Z., Song R. A Choice Behavior Model of Bike-Sharing Based on User Perception, Psychological Expectations, and Loyalty // Journal of Advanced Transportation. 2022. Vol. 2022. DOI: 10.1155/2022/6695977

Yang H. Huo J., Bao Y., Li X., Yang L., Cherry Ch.R. Impact of E-Scooter Sharing on Bike Sharing in Chicago // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2021. Vol. 154. P. 23–36. DOI: 10.1016/j.tra.2021.09.012

Ziedan A., Shah N.R., Wen Y., Brakewood C., Cherry Ch.R., Cole J. Complement or Compete? The Effects of Shared Electric Scooters on Bus Ridership // Transportation Research Part D: Transport and Environment. 2021. Vol. 101. DOI: 10.1016/j.trd.2021.103098

Загрузки

Опубликован

29.12.2023

Как цитировать

Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI. (2023). Государственное управление. Электронный вестник, 101, 27-43. https://spajournal.ru/index.php/spa/article/view/535

Выпуск

Раздел

Научные статьи

Категории

Как цитировать

Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI. (2023). Государственное управление. Электронный вестник, 101, 27-43. https://spajournal.ru/index.php/spa/article/view/535

Наиболее читаемые статьи этого автора (авторов)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 > >> 

Похожие статьи

1-10 из 283

Вы также можете начать расширеннвй поиск похожих статей для этой статьи.

Loading...