Управление совместимостью с клиентами как инструмент повышения клиентской лояльности и операционной эффективности сервисных компаний

Управление совместимостью с клиентами как инструмент повышения клиентской лояльности и операционной эффективности сервисных компаний

Авторы

  • Захарова Ирина Александровна МГУ имени М.В. Ломоносова

Ключевые слова:

Операционная эффективность, типы изменчивости клиентов, клиентский сервис, управление совместимостью, клиентская лояльность

Аннотация

Клиенты сервисных компаний, будучи неотъемлемой частью самой услуги, подтверждают тезис о том, что каждая предоставленная услуга уникальна, а изменчивость, привносимая поведением клиентов, значительно влияет как на лояльность, так и на эффективность компании, а также создает операционные риски. Клиенты не просто приобретают услугу, они помогают создать ее, даже если речь идет о визите на запланированную встречу. Компании долгое время не обращали внимание на изменчивости, привносимые клиентами, и, более того, если раньше рассматривали изменчивость с точки зрения ее влияния на операционную деятельность организации, то сегодня все больше рассматривают влияние изменчивости на поведение самих клиентов. Точно так же, как компании испытывают неудовлетворенность, когда клиенты демонстрируют поведение, не вписывающееся в рамки их деятельности, клиенты испытывают неудобства, когда опыт обращения в организацию и получение услуги не соответствует их ожиданиям и желаниям. Таким образом, клиенты и компании навязывают изменчивость друг другу. Учет вариативности, то, что Ф. Фрей называет классическим приспособлением, повышает удовлетворенность клиентов за счет более высоких эксплуатационных расходов. С другой стороны, уменьшение вариативности или классическое сокращение снижают эксплуатационные расходы, но часто это происходит за счет качества удовлетворения потребностей клиентов. Достижение совместимости между возможностями организации и предпочтениями клиентов является ключевым вопросом организаций в достижении эффективности бизнеса и лояльности клиентов. В данной статье рассматриваются типы изменчивости, привносимые клиентами, отражен научный дискурс и проанализированы стратегии сервисных компаний различных отраслей в части управления изменчивостью клиентов, а также исследованы направления деятельности для достижения совместимости между компанией и потребителями услуг.

Биография автора

Захарова Ирина Александровна, МГУ имени М.В. Ломоносова

Кандидат экономических наук, факультет государственного управления, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ.

SPIN-код РИНЦ: 4631-4992

Zakharova@spa.msu.ru

Библиографические ссылки

Bailey Ch. Customer Insight Strategies: How to Understand Your Audience and Create Remarkable Marketing. London, New York: Kogan Page, 2020

Buell R.W., Campbell D., Frei F.X. The Customer May Not Always Be Right: Customer Compatibility and Service Performance // Management Science. 2021. Vol. 67. Is. 3. P. 1468–1488. DOI: https://doi.org/10.1287/mnsc.2020.3596

Buell R.W., Choi M. Improving Customer Compatibility with Tradeoff Transparency // Harvard Business School Working Paper. 2019. № 20–013. URL: https://www.hbs.edu/ris/Publication%20Files/20-013_Jan_2021_revision_5e19ba8f-9ced-4fdc-b69f-fc3e19fdbd23.pdf

Campbell D., Frei F. Market Heterogeneity and Local Capacity Decisions in Services // Manufacturing & Service Operations Management. 2010. Vol. 13. Is. 1. P. 2–19. DOI: https://doi.org/10.1287/msom.1100.0299

Chuang C., Hu F-L. Technology Strategy-Innovating for Growth of Citibank // International Review of Management and Business Research. 2018. Vol. 7. Is. 2. P. 317–324. DOI: 10.30543/7-2(2018)-1

Frei F. Breaking the Trade-Off Between Efficiency and Service // Harvard Business Review. 2006. Vol. 84. Is. 11. P. 93–101.

Frei F., Morriss A. Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. Boston: Harvard Business Review, 2012.

Frei F., Morriss A. Unleashed: Unapologetic Leader’s Guide to Empowering Everyone around You. Boston: Harvard Business Review Press, 2020.

Guajardo J.A., Cohen M.A. Service Differentiation and Operating Segments: A Framework and an Application to After-Sales Services // Manufacturing & Service Operations Management. 2018. Vol. 20. Is. 3. P. 440–454. DOI: https://doi.org/10.1287/msom.2017.0645

Sasser W.E. Match Supply and Demand in Service Industries // Harvard Business Review. 1976. November. P. 133–140.

Загрузки

Опубликован

30.10.2022

Как цитировать

Управление совместимостью с клиентами как инструмент повышения клиентской лояльности и операционной эффективности сервисных компаний. (2022). Государственное управление. Электронный вестник, 93, 7-21. https://spajournal.ru/index.php/spa/article/view/159

Выпуск

Раздел

Научные статьи

Категории

Как цитировать

Управление совместимостью с клиентами как инструмент повышения клиентской лояльности и операционной эффективности сервисных компаний. (2022). Государственное управление. Электронный вестник, 93, 7-21. https://spajournal.ru/index.php/spa/article/view/159

Наиболее читаемые статьи этого автора (авторов)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 > >> 

Похожие статьи

1-10 из 86

Вы также можете начать расширеннвй поиск похожих статей для этой статьи.

Loading...