Управление совместимостью с клиентами как инструмент повышения клиентской лояльности и операционной эффективности сервисных компаний

Аннотация

Клиенты сервисных компаний, будучи неотъемлемой частью самой услуги, подтверждают тезис о том, что каждая предоставленная услуга уникальна, а изменчивость, привносимая поведением клиентов, значительно влияет как на лояльность, так и на эффективность компании, а также создает операционные риски. Клиенты не просто приобретают услугу, они помогают создать ее, даже если речь идет о визите на запланированную встречу. Компании долгое время не обращали внимание на изменчивости, привносимые клиентами, и, более того, если раньше рассматривали изменчивость с точки зрения ее влияния на операционную деятельность организации, то сегодня все больше рассматривают влияние изменчивости на поведение самих клиентов. Точно так же, как компании испытывают неудовлетворенность, когда клиенты демонстрируют поведение, не вписывающееся в рамки их деятельности, клиенты испытывают неудобства, когда опыт обращения в организацию и получение услуги не соответствует их ожиданиям и желаниям. Таким образом, клиенты и компании навязывают изменчивость друг другу. Учет вариативности, то, что Ф. Фрей называет классическим приспособлением, повышает удовлетворенность клиентов за счет более высоких эксплуатационных расходов. С другой стороны, уменьшение вариативности или классическое сокращение снижают эксплуатационные расходы, но часто это происходит за счет качества удовлетворения потребностей клиентов. Достижение совместимости между возможностями организации и предпочтениями клиентов является ключевым вопросом организаций в достижении эффективности бизнеса и лояльности клиентов. В данной статье рассматриваются типы изменчивости, привносимые клиентами, отражен научный дискурс и проанализированы стратегии сервисных компаний различных отраслей в части управления изменчивостью клиентов, а также исследованы направления деятельности для достижения совместимости между компанией и потребителями услуг.